お客様の本音を聞く

人は皆、顔が違うように心の中も千差万別だ。

普段、他人の問題は鋭く分析して好き放題干渉したりもするが、自分のこととなると都合のよい方向へと考え自身が見えなくなるものだ。

先ずは、自分の性格を知ることから始める。
それには、身近な部下、友人、お客様などに聞いてみる面白い。
「社長、あなたはここが間違っている」とはなかなか言ってくれない。

社長であるあなたに、部下はどれだけの本音が集まるのか？

人間誰しも、「敵は少ないほうが安全だ」と考える。
そう考えると、ほとんどの部下が権力者である社長に本音の意見を言わないのはわかりきったこと。

それはお客様に対しても同じこと。
お客様はお金を払っているのだから素直に話してくださるだろうと思うかもしれないが、お客様も人間である以上「敵はつくらないに越したことはない」という「安全、安心欲求」を無意識に働かせる。

クレームが1件発生したら、同じクレームが10件ある。さらに隠れている予備軍は30件以上あるといわれている。

ほとんどのお客様は、不平、不満があってもなかなか本音を口に出していってくれない。

お客様の本音を引き出すには次の三つを上手に聞きだすことだ。
　1.当社がさらによくなるヒントをぜひお聞かせ下さい。
　2.あなたのお役に立てることがあるとすれば、どんなことですか？
　3.何でもかまわないので一つ苦言をおっしゃってください。

お客様の本音を読み取ることができれば、売り上げは一気にステップアップするのは言うまでもない。

本日の儲けのヒント

身近な家族から本音を聞いてみる

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いつまで殿様のつもりでいるんだっ！

136年にわたっての官営事業が民営になり、24万人の巨大企業になった。

一昨日、平成19年10月1日、記念の思いで閉店間際の夕方5時30分ゆうちょ銀行に行ってきた。

新規業務の拡大や顧客サービス向上など多くの課題を抱え、民間企業としての歩みを進めはじめた。

私は、民営会社発足記念の切手2種類を買い、新規通帳の申し込みをした。
なんと無駄な作業が多いことか。
遅い銀行でも20分くらいで手続き完了するのに45分もかかってしまった。

先行きが大変だろうと思っていると、早速というか案の定というか、新規通帳をつくっている間にトラブルに出くわした。

年齢は70代後半くらいの男性。
詳しい内容は分からないがかなり興奮して大声を出している。
推測すると、“今までの手続きのやり方でなぜ今回は出来ないのか？”
それに対しての対応に憤慨しているようだ。

｢民営になったんだから、いつまでも見下した言い方は止めろ！いつまで殿様のつもりでいるんだっ！｣
凄い剣幕でまくし立てた。
さすがの社員はもう説明を止めて謝るだけ。

最初の対応が悪いために、いわゆるセカンドクレームになってしまった。

企業間競争によるサービス改善や効率・採算重視の経営で地域密着という今までのよさが薄れるかねない。
ここは、民営化して本当によかったと利用者から評価していただけるかどうかできまる。

50人くらい社員がいる大きな旧・日本郵政公社の窓口ではあったがクレーマーが帰るまで誰もフォローをすることがなかった。

このクレーマーは家に帰ってから家族に、友人にあったら友人に、会う人会う人全ての人に悪評口コミが伝わるのが想像できる。

なぜ、役職を持つ人が追いかけて相手の気持ちを解きほぐしてあげなかったのか？

これから先、ドンドンお客様に鍛えられ、勉強してサービス向上に努めていただきたい。

これが、JRやNTTの初日のケースであったらどんな対応をしていたかが少し気になった。



本日の儲けのヒント
第2クレームマーにさせない、逆に固定客ファンにする


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苦情対応のコツ

商売をしていれば誰でもクレームを経験した事があると思います。

人は次の３つのパターンがあるといわれている。

感覚を重視するタイプ・・・感情が優先するので一刻も早くスグに対応すること。対応の仕方次第。あくまでも気分の問題。 意思を重視するタイプ・・・サービスを付けるなど条件のつけ方次第では解決が早い。この点が悪かったのでこうします、と明確にする。 知識を重視するタイプ・・・論理的に、明確に説明がないと納得しない。コンセプト、ポリシーにこだわりデータ重視の分析派。

いずれのタイプにしてもクレームが発生したら対応は早くしなければならない。

お客様からの苦情は、お客様との関係をむしろ良いものにする。

固定客になりうる大きなチャンスとして考える必要がある。

苦情に対応する為の五つのステップ (1)決してお客に言い訳をしないこと。喧嘩もしない。 (2)正しいことよりも、成功することの方を優先する。 (3)アクティブ・リスナーになる。聞き役に徹する。 (4)お客の個性に合わせること。どんなタイプかを見抜く。 (5)確約が得られるまで、客の怒りは収まらない事を知る。

これらのことをあらかじめ胸に秘めて対応すれば気分も楽になる。

あなたが会社を代表している。

お客様があなたのことをどう思うかで決まるのです。

一人ひとりのお客に対して、親友や家族であるかのように接すると良い。

我々事業家にとってお客様より大事なものはない。

あなたのお客様は、あなたにとってなぜ一番大事なのかを今スグ5分間で考えてください。



本日の儲けのヒント
クレーマーほど対応次第で本当の良客になる


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出入り禁止が解けたその理由は？ クレームその1

少し前の話になるが、大変なクレームを発生してしまい、お客様の会社から出入禁止を言い渡されてしまった。
「もう今後の取引は無理だ」と関係者の誰もが思った。

ところが、ところが、ところがである。
迷惑をかけた会社と再び元の取引に戻ることができた。

その魔法のような裏ワザとは．．．。

迷惑をかけた会社の責任者が『朝早く』と『帰宅時間』にお客様の会社入り口に出向き 「おはようございます。」 「お疲れさまでした。」 と、来る日も来る日も通い続けた。
「申し訳ありませんでした」と言わなくても、相手の社員の人達は 事情を知っているからあえて言う必要は無かった。

1ヵ月後、どうなったか．．．？

「もう分かった。これからも納入してくれ」
と元のサヤに戻った。

金を一円もかけずに解決した。
お見事。という他ない。

頭を下げに行くだけでなく、逆に自社の良さ・お客様へのメリット・今後の営業スタンスも合わせて伝え続けていた事も重要なポイントであった。

こんな上司をもった部下も幸せ者である。



本日の儲けのヒント
あなたは部下がやった不始末の骨を拾うことができますか？

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今日もたくさん　いいこと　ありますように(・ω・)/